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連載コラム MCコラム第251話 社長「感情的ロイヤルティー」を育んでいますか―顧客を選び、顧客から選ばれる時代―  

 

 

企業への顧客のロイヤルティーは「惰性的」「理性的」「感情的」に分かれると言われています。

惰性的は「他社に乗り換えるのが面倒」など消極的理由で顧客になっている状態。理性的は性能や価格面を比較し合理的な判断でその企業を選んでいる状態。感情的は、とにかくその企業やブランドが好きで応援したいとユーザーになっている状態を指します。

 

市場が成熟し、商品やサービス、価格面で競合との差を打ち出しにくい現状では、顧客全体の数以上に、「感情的ロイヤルティー」を持つ顧客を増やすことが経営の安定につながるといえましょう。

世の中に多く存在する「ブランド」というのは、まさにこの「感情的ロイヤルティー」を、懸命になって育んできたからこそ、現在のポジションを獲得し、それを保っている、といってもいいのではないでしょうか。

 

これは、以前このコラムでも取り上げた「現代経営においては「量」のみを追求するのではなく「質」を重視していこう。」という考え方にほかなりません。特に「量」で勝負することが難しい中小企業にとって「感情的ロイヤルティー」に訴えかけることで、良質の顧客を確保していく企業活動は、経営を安定させるための必須条件ともいえるのです。

 

もちろん、この「感情的ロイヤルティー」を顧客に持ってもらうのは、そう簡単な話ではありません。これを育んでいくためには、いくつかの重要な条件があります。

 

例えば、何か新しい商品を世に問う、という場合、経営者をはじめ多くの社員が関わりマーケティング、設計などを経て試作品などを作り、ようやく完成したものを送り出すわけです。そのプロセスの一つ一つの段階において、検討吟味し、品質等について厳しく追及する必要があります。そんなプロセスを経た上で、自信をもって世に送り出す商材でなければ「感情的ロイヤルティー」を獲得するための条件には叶いません。

 

しかし、そうやって苦心の末開発した商品であっても、その存在そのものや良さといったものが顧客に伝わらなければ、「感情的ロイヤルティー」を獲得することはできないのです。そういう意味では、納得のいく商品ができあがった、というだけでは不十分といえましょう。

 

それでは、自信作ともいうべき商品を手にした後、経営者は何をすればいいのでしょうか。なんといっても、そういった商材を、いつでも消費者の手元に届けられる、ということをお知らせしなければなりません。

ここにおいて、企業は営業活動販売促進活動というものを行なうことになります。

 

この営業や販促といった企業活動がなければ、どんなに優れた商材であっても、それを必要とする顧客の手に届くことはありません。特に営業によって「売り込む」ということをしなければ、永遠に顧客のもとには届かないことになります。この営業活動を強力に後押しするのが販売促進活動であり、中でも「広告宣伝」というのは重要な役割を果たします。

的確な「広告宣伝」を打つことができれば、それは営業活動に資するだけでなく、顧客のロイヤルティーを育むことにもつながります。

 

しかしながら、以前からこのコラムでも取り上げている通り、中小企業にとって「広告宣伝」というのは、特にマスメディアを使った「広告宣伝」は、コスト的に極めて高額なものになります。それに、「広告宣伝」を通じて顧客のロイヤルティーを醸成するとすれば、広告宣伝の「質」の問題だけでなく、「量」もある程度投入しなければなりません。そうなると、中小企業にとってますます負担は大きなものになるのです。

 

顧客の単なるロイヤルティーではなく、先述の「感情的ロイヤルティー」を獲得するための何か有効な手段というものはないのでしょうか。

私はこのための極めて有効な手段が「情報発信(アウトプット)」であると考えています。

「感情的ロイヤルティー」が、一朝一夕に獲得できるものでないことは、ちょっと考えてみればわかることです。

 

仮に先述のような、優れた商材を開発したとしても、それが情報として顧客に伝わらなければ、購入に至ることは永久にありません。そのための手段として「広告宣伝」があることはすでに述べましたが、特に「感情的ロイヤルティー」を獲得するためには、「広告宣伝」という手段よりも「情報発信(アウトプット)」の方が優れています。

 

というのは、瞬間的、刹那的な効果の高い「広告宣伝」に比べて、「情報発信(アウトプット)」という手段を使えば、より深いより明確なメッセージが伝えられるからです。

「広告宣伝」ほどの瞬発力はありませんが、「情報発信(アウトプット)」では、じっくりと良質な商材の背景や特徴といったものを伝えることが可能です。

 

「感情的ロイヤルティー」が大事な時代であるとすれば、そうであればあるほど、的確な「情報発信(アウトプット)」は必須条件ということになります。ただ、優れた手段としての「情報発信(アウトプット)」に気がついている人は少なく、ましてや実践している人は極めて少数派です。

ブランド化に結び付く「感情的ロイヤルティー」を手に入れるためにも、経営者には「情報発信(アウトプット)」という手法を我がものとしていただきたいと思っています。